Obtenir plus d’avis Google pour votre boutique de réparation

Pourquoi les avis comptent pour un atelier

La réparation est un achat de confiance : le client vous laisse un appareil qui contient sa vie. Avant de pousser la porte, il lit ce qu’en disent les autres. Les avis rassurent sur le sérieux, le délai et l’accueil, et Google indique lui-même que le nombre d’avis et la note font partie des éléments qui comptent dans le classement local. Une fiche avec des avis récents et des réponses de la boutique inspire davantage confiance qu’une fiche muette.

1. Une fiche d’établissement complète

Avant de demander des avis, vérifiez votre fiche Google (Google Business Profile) :

• catégorie principale adaptée (par exemple service de réparation de téléphones mobiles) ;
• horaires à jour, y compris les fermetures exceptionnelles et les jours fériés ;
• adresse, téléphone et lien vers votre site ou votre page de tarifs ;
• quelques photos de la boutique et de l’atelier ;
• la liste de vos services principaux.

Dans l’espace de gestion de la fiche, Google fournit un lien court pour demander des avis. C’est ce lien qu’il faut envoyer : il ouvre directement la fenêtre de rédaction, sans avoir à chercher la boutique.

2. Demander au bon moment

Le meilleur moment, c’est juste après la restitution, quand le client vient de retrouver un téléphone qui fonctionne. Quelques heures après, il a eu le temps de vérifier que tout va bien et il a encore la réparation en tête. Une semaine plus tard, il est passé à autre chose.

Demandez aussi de vive voix, au comptoir : « Si vous êtes content, un avis sur Google nous aide beaucoup ». Une affichette avec un code QR près de la caisse complète bien le message.

3. Un message court et personnel

Le message idéal tient en deux lignes : un merci, le nom de l’appareil réparé, le lien. Inutile de longues explications. Signé du nom de la boutique, il est reconnu tout de suite par le client. Envoyez-le une seule fois : multiplier les relances pour un avis agace plus qu’autre chose.

4. Rendre l’avis facile à laisser

Chaque étape en plus fait perdre des avis. Le client ne doit pas avoir à chercher votre boutique sur Google Maps, ni à se demander s’il est sur la bonne fiche quand vous avez un homonyme dans la ville voisine. D’où l’intérêt du lien direct, à utiliser partout :

• dans le message envoyé après la restitution ;
• sous forme de code QR sur une affichette au comptoir, ou au dos de votre carte de visite ;
• dans la signature de vos e-mails et sur votre site, sur la page de contact par exemple.

Pensez aussi aux clients qui n’ont pas de compte Google ou ne savent pas comment faire : ne les relancez pas, un client qui n’a pas envie de laisser un avis reste un bon client. Mieux vaut un flux régulier de quelques avis par mois qu’une grosse vague suivie de mois de silence : des avis récents montrent que la boutique est active.

5. Ce qui est interdit

Quelques règles à respecter absolument :

• Pas de faux avis : rédiger soi-même des avis, en faire écrire par des proches ou en acheter est une pratique commerciale trompeuse au sens du Code de la consommation, et Google supprime les avis qu’il juge non authentiques.
• Pas de contrepartie : le règlement de Google sur les contenus interdit d’offrir une remise, un cadeau ou un avantage en échange d’un avis.
• Pas de tri des clients : ce même règlement interdit de ne solliciter que les clients dont on pense qu’ils seront satisfaits. La demande doit être faite à tous, de la même façon.
• Pas de message sans accord : n’envoyez SMS et e-mails qu’aux clients qui ont accepté d’être contactés par la boutique.

6. Répondre à tous les avis, surtout aux mauvais

Les futurs clients lisent autant vos réponses que les avis. Remerciez brièvement pour les avis positifs, en variant les formules. Pour un avis négatif :

1. attendez d’être calme avant de répondre ;
2. remerciez pour le retour et reconnaissez ce qui n’a pas été bien fait, s’il y a lieu ;
3. expliquez les faits sans donner de détails personnels sur le client ;
4. proposez de régler la situation en boutique ou par téléphone.

Une réponse posée à une critique montre au lecteur comment vous traitez un problème. C’est souvent plus convaincant qu’une série d’avis parfaits. Si un avis enfreint clairement les règles de Google (propos injurieux, avis qui ne concerne pas votre boutique), vous pouvez le signaler depuis votre fiche.

7. Utiliser les avis pour s’améliorer

Relisez vos avis tous les mois. Les mêmes remarques qui reviennent (délai, attente au comptoir, prix annoncé différent du prix payé) sont les points à corriger en priorité. Les avis positifs, eux, disent ce que vos clients apprécient : mettez-le en avant sur votre site et en boutique.

Au-delà des avis

Les avis attirent l’attention, mais c’est le service qui fait revenir. Un client prévenu dès que son téléphone est prêt, qui a reçu un devis clair et qui ne s’est pas senti oublié laisse plus volontiers un bon avis. Nos guides sur le bon de dépôt et les appareils non récupérés reviennent sur ces moments clés.