Bon de dépôt de réparation : que doit contenir la fiche de prise en charge ?

À quoi sert le bon de dépôt

Quand un client vous laisse son téléphone, vous devenez responsable d’un objet qui ne vous appartient pas. Le Code civil encadre le dépôt (articles 1915 et suivants) et, plus largement, le contrat par lequel vous vous engagez à réparer. Le bon de dépôt sert de preuve de ce qui a été convenu : quel appareil, dans quel état, pour quelle panne, à quel prix estimé et à quelles conditions.

Il a aussi un rôle très concret : c’est le document que le client présente pour récupérer son appareil, et celui que vous ressortez quand il affirme que « l’écran n’était pas rayé avant ».

Les informations indispensables

L’atelier

• le nom de la boutique, son adresse et son téléphone ;
• son numéro SIRET ;
• un numéro de dépôt unique, que l’on retrouve sur l’étiquette collée sur l’appareil.

Le client

• nom et prénom, numéro de téléphone, et e-mail s’il souhaite être prévenu par ce moyen ;
• son accord pour recevoir les messages de suivi, si vous en envoyez.

L’appareil

• marque, modèle, couleur et capacité ;
• IMEI ou numéro de série : c’est ce qui identifie l’appareil sans ambiguïté ;
• les accessoires laissés (coque, chargeur, carte SIM, carte mémoire) ;
• l’état à l’arrivée : rayures, coins enfoncés, dos fissuré, traces d’oxydation visibles, appareil qui s’allume ou non.

La réparation

• la panne telle que décrite par le client, avec ses mots ;
• le prix estimé, ou la mention qu’un devis sera établi ;
• la date de restitution prévue, si vous en annoncez une ;
• la date du dépôt et la signature du client.

L’état à l’arrivée : le point qui évite le plus de litiges

La plupart des désaccords portent sur ce qui était déjà abîmé avant la réparation. Prenez l’habitude de tester l’appareil devant le client quand il s’allume : tactile, caméras, micros, haut-parleur, charge, Face ID ou lecteur d’empreinte, réseau. Notez ce qui ne fonctionne pas, et faites-le constater. Une ou deux photos de l’appareil prises au comptoir valent souvent mieux qu’une longue description.

Si l’appareil ne s’allume pas, écrivez-le : vous ne pouvez pas tester les fonctions, et le client doit savoir que d’autres défauts peuvent apparaître une fois l’appareil réparé.

Le code de déverrouillage : ne jamais l’écrire sur le bon

Vous avez souvent besoin du code pour tester l’appareil après la réparation. Ce code donne accès à toute la vie du client : il ne doit figurer ni sur le bon de dépôt, ni sur l’étiquette collée sur le téléphone, ni sur un post-it. Conservez-le à part, de façon protégée et consultable seulement par les personnes qui en ont besoin, et proposez au client de le changer après la réparation.

Les conditions à faire figurer

Quelques lignes suffisent, lisibles et sans jargon. Par exemple :

• un devis est soumis au client avant toute réparation dont le prix dépasse l’estimation ;
• le client est invité à sauvegarder ses données avant le dépôt ;
• une panne cachée découverte à l’ouverture (oxydation, choc) peut modifier le diagnostic et le prix ;
• l’appareil est rendu sur présentation du bon ou d’une pièce d’identité au nom du client ;
• la durée et l’étendue de la garantie que vous accordez sur la réparation ;
• le cas échéant, le prix du diagnostic si la réparation est refusée.

Attention aux clauses qui écarteraient par avance toute responsabilité de l’atelier, par exemple en cas de perte de données : face à un consommateur, une clause qui supprime ou réduit son droit à réparation quand le professionnel manque à ses obligations peut être jugée abusive (article R212-1 du Code de la consommation). L’intérêt de la mention sur les données est surtout de rappeler au client de sauvegarder, et de garder la trace que vous l’avez fait. En cas de doute sur la rédaction, faites relire vos conditions par un professionnel du droit.

Tablettes, ordinateurs et consoles

Le même bon convient à tous les appareils, avec quelques précisions. Pour un ordinateur, notez le numéro de série, le chargeur et ce qui a été laissé avec (sacoche, souris), et demandez si des données doivent être conservées. Pour une console, notez les manettes et les câbles confiés. Pour une tablette, la présence d’un stylet ou d’un clavier. Plus l’appareil a d’accessoires, plus la liste écrite évite les discussions à la restitution.

Deux exemplaires, une signature

Remettez un exemplaire au client et gardez le vôtre, signé. Si vous travaillez sur écran, une signature au doigt enregistrée sur la fiche de réparation remplit le même rôle et ne se perd pas dans un classeur. L’important est de pouvoir retrouver rapidement, des mois plus tard, ce qui a été convenu.

L’étiquette sur l’appareil

Un appareil sans étiquette finit toujours par être confondu avec un autre, surtout quand trois téléphones du même modèle attendent sur l’établi. Collez sur chaque appareil (ou sur sa pochette) une étiquette avec le numéro de dépôt, le nom du client et la panne. Avec un code QR ou un code-barres, un simple scan suffit à ouvrir la bonne fiche.

Après le dépôt : tenir le client informé

Le bon de dépôt est aussi l’occasion de donner au client un moyen de suivre sa réparation sans vous appeler : un lien ou un code QR vers une page de suivi. Moins d’appels pour vous, moins d’inquiétude pour lui. Et le jour où l’appareil est prêt, le prévenir tout de suite réduit le nombre d’appareils qui dorment sur vos étagères (voir notre guide sur les appareils non récupérés).