Appareils non récupérés : comment les éviter et que faire quand le client ne revient pas

Pourquoi des clients ne reviennent pas

Les raisons sont souvent les mêmes : le client a racheté un téléphone entre-temps, trouve finalement la réparation trop chère, a oublié, n’a pas compris que l’appareil était prêt, ou a changé de numéro. Chacune de ces causes a sa parade, et la plupart se jouent au moment du dépôt.

1. Un prix clair et accepté avant de commencer

Un client qui découvre le prix à la restitution est un client qui risque de ne pas revenir. Annoncez une estimation au comptoir, faites un devis dès que le prix risque de la dépasser, et ne commencez qu’une fois le devis accepté. Un devis accepté par écrit (ou signé en ligne) engage davantage qu’un accord au téléphone.

2. Un acompte pour les réparations coûteuses

Pour une pièce chère ou commandée spécialement, demander un acompte est une pratique courante et bien comprise. Il couvre au moins le prix de la pièce, et un client qui a déjà payé une partie revient presque toujours. L’acompte doit être noté sur le bon de dépôt ou le devis, et donner lieu à une facture d’acompte, déduite ensuite de la facture finale.

3. Des coordonnées vérifiées

Un numéro mal recopié suffit à perdre un client. Relisez le numéro à voix haute au dépôt, ou envoyez tout de suite un message de confirmation de prise en charge : s’il n’arrive pas, vous le saurez avant que le client ne parte. Demandez aussi un e-mail quand c’est possible : c’est un second moyen de joindre le client.

4. Prévenir dès que c’est prêt

Plus le client est prévenu tôt, plus il revient vite. Un SMS envoyé au moment où l’appareil passe à « prêt » est plus efficace qu’un appel passé en fin de journée, qui tombe sur la messagerie. Ajoutez-y les horaires d’ouverture et, si vous le proposez, la possibilité de régler en ligne : un client qui a déjà payé n’a plus qu’à passer.

5. Relancer, puis relancer encore

Au bout de quelques jours sans nouvelles, une relance automatique rappelle au client que son appareil l’attend. Ensuite, un appel, puis un courrier ou un e-mail plus formel, en gardant la trace de chaque tentative avec sa date. Ces traces seront utiles si vous devez un jour engager une procédure.

Faites aussi le point chaque semaine sur les appareils prêts non récupérés, avec le nombre de jours depuis lesquels ils attendent. Ce qui ne se mesure pas s’oublie sur l’étagère.

6. Le cas du devis refusé

Un appareil dont le devis a été refusé fait souvent partie des oubliés : le client n’a plus de raison pressante de revenir, surtout si l’appareil ne fonctionne toujours pas. Prévenez-le dès le refus que l’appareil est à sa disposition, remontez-le tel qu’il est arrivé, et rappelez le prix du diagnostic s’il y en a un. Si vous proposez de recycler l’appareil à sa demande, faites-lui signer cette demande : sans accord écrit, l’appareil reste le sien.

7. Des conditions écrites dès le dépôt

Le bon de dépôt peut prévoir ce qui se passe si l’appareil n’est pas récupéré : rappel du délai, et le cas échéant des frais de garde. Si vous envisagez de facturer des frais de garde, ils doivent être annoncés au client avant le dépôt, figurer clairement dans vos conditions et rester raisonnables ; faites valider leur rédaction par un professionnel du droit. Voir notre guide sur le bon de dépôt de réparation.

Ce que la loi vous permet

Garder l’appareil tant que la réparation n’est pas payée

Le réparateur qui n’a pas été payé peut retenir l’appareil réparé jusqu’au paiement : c’est le droit de rétention (article 2286 du Code civil). Vous n’êtes donc pas obligé de rendre un appareil dont la réparation acceptée n’a pas été réglée.

Ne pas le revendre ni l’effacer de votre propre chef

En revanche, l’appareil reste la propriété du client. Le revendre, le démonter pour ses pièces ou l’effacer sans procédure vous expose à des poursuites, d’autant qu’il contient des données personnelles. La tentation est grande après plusieurs mois ; il faut y résister.

La procédure prévue pour les objets abandonnés

La loi du 31 décembre 1903 relative à la vente de certains objets abandonnés vise les objets confiés à un professionnel pour être travaillés ou réparés et qui ne sont pas retirés dans le délai d’un an. Elle permet au professionnel de demander au juge l’autorisation de les faire vendre aux enchères publiques, pour se payer sur le prix de vente. La procédure passe par le tribunal : renseignez-vous auprès du greffe ou d’un professionnel du droit avant de vous lancer, et gardez précieusement les preuves de vos relances.

Pour un téléphone dont la valeur est faible, cette procédure est souvent disproportionnée. C’est une raison de plus pour tout miser sur la prévention : acompte, prévenir tôt, relancer.

En pratique : une routine simple

1. au dépôt : prix estimé, acompte si la pièce est chère, coordonnées relues, conditions signées ;
2. le jour où c’est prêt : message immédiat au client, avec un lien de suivi et, si possible, le paiement en ligne ;
3. quelques jours après : relance automatique ;
4. chaque semaine : liste des appareils prêts non récupérés, appel aux plus anciens ;
5. au-delà de plusieurs mois : courrier formel, et procédure judiciaire si l’enjeu le justifie.